现代化：高校后勤服务产业发展的新希望

——在全国高校科技与绿色后勤建设交流研讨会上的发言

徐金强

（2012年9月23日，上海）

 

    浙江大学后勤集团是浙江大学所属的国有全资后勤服务产业集团，成立于1999年1月，其前身是成立于1992年的浙江大学后勤服务总公司，目前注册资本8000万元人民币，下辖13个中心、12家注册公司，拥有员工5800多人。集团自成立以来，除了承担浙江大学校内除学生公寓和校医院以外的所有后勤服务保障工作以外，大力发展高校后勤服务产业，积极开拓社会市场，业务涵盖餐饮管理、商业贸易、机电设备与建筑安装、园林与市政建设、物业管理、通信与邮政、会展与会务、计算机系统集成与技术服务、教材与图书采购供应、客运与驾培、汽车修理、校园文化用品设计与开发、幼儿教育等，2011年后勤集团经营服务总收入近9亿元。经过近十多年的改革与发展，后勤集团已经实现了从传统后勤服务组织向现代新型后勤服务组织和从校内服务市场向社会服务市场的成功跨越，同时逐步发展成为一家多产业发展、多领域渗透、跨系统跨地区经营的现代后勤服务产业集团

    浙江大学是我国高等学校中学科门类最齐全的大学（除军事学科以外，其他学科全有），也是一所综合型、研究型、创新型大学。

    数字浙大：目前在校生规模达4.5万人，其中本科生22600多人，研究生近22000人，教职工8000多人，另外有医疗编制职工近10000人，产业后勤职工近10000人。2011年学校财务总收入近69亿元，另外学校财务以外后勤产业收入超过13亿（其中后勤集团占66.9%），出版1.5亿元，继续教育收入4.23亿元，六家附属医院总收入近78亿元。

    浙大愿景：到本世纪二十年代初，主要办学指标和部分学科跻身世界一流大学行列，到本世纪中期基本建设成为具有世界一流水平的大学。

    后勤思考：面对浙江大学快速发展的步伐和建设世界一流大学进程的逐步推进，后勤集团一直在思考这样两个问题：

    1、浙江大学后勤集团到底应该办成一个什么样的集团？（理论思考）

    2、浙江大学后勤集团应该如何实现确定的目标？（战略思想）

    关于第一个问题。大家知道，浙江大学实行后勤社会化改革起步早、力度大，后勤经过二十多年时间的探索和实践，走出一条既符合市场经济发展要求又符合浙江大学发展要求的后勤改革之路，也就是走了一条市场化、产业化、专业化、集团化的改革之路。

    1989年，浙江大学总务处撤消8个科组建8个独立核算的服务中心；开始模拟企业化运行，从单纯的行政组织转型为经济组织。

    1992年，浙江大学撤消总务处，成立我国高校第一个后勤服务总公司；实现了后勤服务系统与学校行政体系的成建制分离，后勤服务实行完全的企业化运行。

    1998年底，在四校合并之初，组建浙江大学后勤集团，实行行业归口管理，开始探索专业化、集团化发展之路。

    基于浙江大学的发展愿景和后勤集团的现实基础，后勤集团经过长时间的理论思考和探索，对第一个问题作出了回答。

    理论基础：我们认为，后勤服务需求和供给是贯穿于高校整个办学过程、蕴含在后勤工作领域中的一对基本矛盾，正是这对基本矛盾的相互影响、相互作用推动了后勤事业的发展；在计划经济条件下，这一基本矛盾集中表现为高校后勤服务资源供给的严重不足，所以在计划经济体制的后期和市场经济体制建立的早期，选择了后勤改革的方向是社会化，通过社会化的方式，一方面发挥市场机制在后勤服务资源配置中的基础作用，引进社会力量为高校提供后勤服务，另一方面运用市场化的手段提高后勤服务运行的效率；在社会化改革以后，随着高等教育事业的快速发展和社会第三产业的迅速发展，这一基本矛盾集中表现为优质高校后勤服务资源的稀缺，所以近十年来高校后勤工作的根本任务就是提高后勤服务质量、扩大优质后勤服务资源供给，这对我们来讲，实质上就是要把传统高校后勤服务升级为现代服务业体系中的现代高校后勤服务，我们称之为高校后勤管理服务现代化建设。

    因此，最近十年来，我们一直主张：社会化和现代化是高校后勤改革发展进程中的两个巨轮，我们在积极推进社会化改革的同时，大力推进现代化建设，并且将“以社会化促进现代化，以现代化带动社会化”确定为我们的发展战略方针之一。

    关于第二个问题。正是基于上述理论思考和理论基础之上，浙江大学后勤集团形成了自己的发展战略思想。我们这些年来概括起来讲，主要抓了三件大事：一是抓产业发展；二是抓服务质量；三是抓文化建设。

    战略思想：对应这三件大事我们推进了三大战略：

    一是以“高素质、高品质、大市场、大格局”为重点的产业发展战略；二是以“保服务、求发展、寻突破、防风险”为核心的服务提升战略；三是以“专业化、现代化、品牌化、人文化”为内涵的企业文化发展战略。

    贯穿三大发展战略的就是现代化，无论是产业发展、服务质量，还是企业文化，要实现从传统高校后勤服务向现代高校后勤服务转型升级，同时要不断走在改革发展的前列，其核心就是必须加快高校后勤现代化建设步伐，不仅要用先进的理念武装头脑，而且要用现代化的设施装备后勤，要用科学化的手段管理服务后勤，只有这样才能真正打造高素质的后勤队伍和高品质的企业品牌，进军社会大市场，构建产业大格局。

    因此，近十年来我们从来没有停止过向现代化后勤进军的步伐，举全集团之力，不遗余力、坚持不懈地推进现代化后勤建设。

    最近十年来，浙江大学后勤集团除了学校投入数亿元建设一批现代化后勤服务设施以外，后勤集团累计自筹资金达1.5亿元用于后勤现代化建设，初步实现了生产、经营和管理、服务的现代化。

    1、生产现代化：集中体现在后勤生产装备现代化，实行生产机械化、自动化。

    2000年，在全面实现厨具设备不锈钢化基础上，通过合作研发全面实行洗碗机械化；

    2002年，全面改造燃煤锅炉，实现锅炉燃气化；

    2002年，在紫金港新校区首次从日本引进两条完整的爱丰牌米饭生产线，最大生产量日供5万人吃饭，至今已使用整整十年，情况良好，今年暑期投入30多万元进行第一次全面维护保养；

    2009年，从日本引进包馅机，每小时最大产量可达5400只；目前，紫金港校区包子的日供应量约为15000只，机器生产每天只需4小时，配备工作人员2.5名，计10个工时，如果纯用手工制作，每天需要约120个工时，不仅大大提高了劳动生产率，而且实现了产品的标准化；

    2010年，再次从日本引进爱丰牌米饭生产线，实现所有校区食堂米饭生产自动化；

    2010年，从德国迈科公司引进碗碟清洗系统（每条线近435万元，全亚洲仅两套，国内仅一套），淘汰了国产洗碗机，环境、质量和效率实现了革命性的变化。原来国产洗碗机系统能耗大、湿度大、室温高，工作条件差，从而带来招工难、费用高。新的清洗系统投入使用后，能耗低、工艺技术精、自动化程度更高（数控），工作条件大为改善，室温最多不超过30度，基本上保持在26度的适宜温度，从而招工不再难，劳动强度降低后用工费用也降低了。

 

     注：(电：0.558元/度 ；蒸汽：350元/吨；水：1.85元/吨；人工：2400元 /人)

 

    2010年，投入资金2000多万，全面实现了供热水系统节能改造，燃气锅炉停止食堂供汽（保留学校其他单位集中供热）；

    2012年，对厨房吸排烟设备进行了改造，采用国内先进的柯蓝厨房油烟净化系统，再次掀起厨房革命；等等。

    食堂装备的现代化也带来了生产技术的现代化，不仅极大地改善了生产条件、生产环境和生产技术，实现了生产的标准化，而且也大幅度地提高了劳动生产力和生产率，有效地降低了近年来因人力资源成本上升对食堂生产、经营的影响，保证了食堂高质量、高效率运行。

    浙江大学近些年来投入巨额资金改造水电汽等后勤设施的现代化，有力提升了后勤现代化水平。

    生活供水系统和消防供水设施：

    全面采用了现代化设备（均采用丹麦格兰富品牌）。

    供电设施：

    全面采用最先进的供电系统。

    供气设施：

    2002年，紫金港校区动力中心建成，全面实现教室、实验室、办公室、大型公共设施集中供气（设备均采用美国约克品牌）。

    班车（规模化，达60所多辆）、洒水车、登高车、清扫车、喷灌设备等等

    2、管理现代化：导入科学的质量管理体系和以信息技术为支撑的现代管理技术，实现了与现代企业制度相适应的现代管理制度体系和支撑体系。

    1999年，自主研发水电计量收费系统，2000年全面实行该系统；

    1999年，自主研发食堂物流系统，实现采购配送工作的信息化；

    1999年，自主研发商业物流收费系统，实现校园商业服务信息化；

    2000年，实现办公系统信息化、财务管理信息化和教材采购供应信息化；

    2002年，在全国高校后勤系统率先导入ISO9001质量管理体系；

    2003年，在饮食服务领域导入5S（整理、整顿、清扫、清洁、素养）现场管理法；

    2004年，在全国高校同行中率先导入了HACCP（危害分析与关键点控制）食品安全管理体系；

    2005年7月，在全国餐饮业首家通过了ISO22000食品安全管理体系认证；

    2005年，科学化管理从书出版（《学校食堂食品安全管理体系的建立和实施》、《大众餐饮管理规范》）；

    2007年，对财务信息化系统进行了升级改造，目前使用的是用友NC系统；

    2008年，整合资源，对办公系统和后勤服务信息化平台进行了升级改造，推出后勤综合服务系统；

    2010年，自主研发的物资中心危险化学品供应管理系统、维修配送管理系统、一卡通在线支付系统投入使用；

    2011年，建成水电运行实时监控系统，实现水电抄表远程化；

    2011年，自主研发的同力数据交换平台系统通过国家计算软件著作权登记；

    2012年，新版水电计量结算系统通过国家软件著作权登记；

    2012年，通信邮政业务网上申办管理系统投入使用；

    2012年，自主研发的同力用电信息化管理软件、同力数据仓库监控平台软件通过国家计算软件著作权登记。

    在推进管理体系、制度和手段现代化的同时，后勤集团还不断推进管理队伍的思想、作风和能力建设，依靠浙江大学优质的师资，不间断地推进管理干部培训，力争用先进的理念、先进的思想、先进的知识武装管理干部的头脑，全面推进后勤现代化建设。今年后勤集团就与浙江大学管理学院邢以群教授团队合作，举办了后勤集团管理干部研修班，通过为期一年成建制、系统性的培训，进一步提高管理干部的素质，推进高品质后勤服务建设。

    管理现代化是从传统高校后勤向现代高校后勤转变的必由之路，经过这些年坚持不懈的努力，与日新月异的后勤装备现代化相适应，浙江大学后勤集团的管理水平上了一个崭新的台阶，无论从企业内部行政事务管理，还是各个领域的业务管理，基本实现了科学化管理，这为这些年来后勤集团克服前进中的重重困难和压力奠定了坚实的基础，这也是浙江大学后勤集团始终走在改革发展前列的力量之源。

    3、服务现代化：在推进装备、管理现代化的同时，后勤集团把发展现代服务业，推进服务现代化作为建设现代化企业集团重要抓手。近年来主要采取了以下几个方面的措施：

    一是服务设施的现代化。服务与管理一样，都是确保后勤集团整个生产、经营活动的取得最佳效益的重要抓手。这些年来我们在抓好生产装备现代化的同时，还特别注重在后勤服务设施的投入，努力打造成一流的服务环境。我们从2000年起连续第十三年开展了以“创三优争一流”为主题的全年度服务竞赛活动，其中“三优”指的是优质服务、优良作风和优美环境，“一流”就是创造一流的业绩，打造一流的后勤服务企业。无论是饮食服务、商贸服务、教材服务、技术物资服务等面向广大师生的服务场所，还是幼儿教育、会场会所等面向特定对象的服务场所，都建成了现代化的一流的场所。

    二是服务手段的现代化。和管理现代化相适应，全面推行信息化建设，建成各种与管理信息化相融合的信息化服务专业平台和综合平台；积极跟踪现代服务方式、倡导服务新理念，大力推进客户服务系统建设，建成若干24小时服务平台和大宗客户服务中心，开设与现代城市生活相适应的特色服务项目，充分体现后勤服务的新时尚。

    三是服务窗口的品牌化。后勤服务场所往往是反映一所高校综合管理水平的窗口，代表着学校的形象，如何提升窗口服务质量，树立窗口良好形象，一直是后勤集团推进服务现代化建设的重要领地。近十年来，浙江大学后勤集团除了对窗口装备现代化的同时，根据各个窗口单位不同特点，与上级群众团体共建，开展了极具人文特色和时代特征的品牌建设工程。目前，饮食服务中心紫金港接待餐厅被共青团中央授予国家级“青年文明号”，幼教中心玉泉幼儿园、接待服务中心会务中心被共青团浙江省委授予省级“青年文明号”，还有十二家窗口单位被校工会和团委授予校级“青年文明号”；水电保障中心玉泉分中心被浙江省总工会授予省级“工人先锋号”，还有十家窗口单位被校工会授予校级“工人先锋号”。

    后勤装备和后勤管理的现代化为发展现代高校后勤服务业，实现服务现代化不仅创造了有利条件，而且为提振服务信心、提高服务质量、提升服务价值、打造服务品牌提供了有力保障。

    4、经营现代化：经营现代化主要集中表现在经营主体和经营方式的现代化。浙江大学后勤集团从后勤社会化改革以来，走的就是一条市场化、产业化、专业化的道路，因此“保障学校、服务社会”是我们的企业宗旨，在做好校内保障服务的同时，开辟与进军市场一直是我们坚定的目标。

众所周知，这些年来社会经济发展迅速、市场竞争日趋激烈，要在市场竞争中站住脚，迫使我们不仅要适应现代经济社会的环境，而且要在现代经济社会活动中拥有自己的特色和优势。于是近年来我们在经营主体和经营方式方面努力推进现代化建设。

    依托十二个专业服务中心的人才和技术优势，后勤集团按现代企业制度要求，相应地组建了十二个专业化的国有独资公司，成为真正的市场主体。目前求是物业管理公司是国家一级企业；同力水电建设安装公司是国家机电二级企业，正在申报国家一级企业；园林建设公司和三新装饰工程有限公司都是国家二级企业；同力信息科技公司是系统集成三级资质；浙大幼儿园下辖幼儿园有9所是甲级园，6所是省级示范园；另外，浙大餐饮、浙大商贸、浙大会展等已经成为区域经济发展中具有良好的声誉，形成了自己的品牌。

    在经营活动中，后勤集团除了积极参与市场竞争以外，也积极尝试包括战略伙伴合作、连锁、加盟、总承包、服务外包、管理输出等各种各样的现代经营方式，有力地提高了竞争力和企业活力。如后勤集团和万科集团、华为集团、阿里巴巴、数源科技、恒生电子、中控集团、国家电网富春江电力、中国电信浙江公司、中国移动浙江公司等著名企业集团建立了战略伙伴或业务合作合作关系；承担了浙江中医药大学、浙江省第一医院等一大批企事业单位各个方面的后勤服务保障业务。经营领域的多元化和经营方式的多样化为后勤集团打开和扩大社会市场赢得了先机，也为后勤集团继续抢占社会市场打下了良好基础。

    结束语：尽管这些年来我们在后勤现代化建设方面取得了一些成绩，但我们深切感受到，现代化只有起点，没有终点，我们的目标是努力打造现代化高校后勤服务产业集团，争做高校后勤现代化的引领者。